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About 苦情解決事例

苦情受付事例

みんなの家では、苦情受付書を個人名を伏せ、公開閲覧できるようにしています。

利用予定が入っていたのに、支援学校までお迎えが来ていない。

苦情内容 利用予定が入っていたのに、支援学校まで送迎車が来ていない。
申出人の希望等 予定をしっかり確認して責任持って預かって欲しい。
相談の分類 利用者送迎に関わる事項
申出人への確認 第三者委員への報告の要否 否
話し合いへの第三者委員の助言、立会の要否 否
処理経過 各利用者の利用予定を各家庭に再確認を行う。
また、利用者の利用追加・キャンセルは必ずノートに記載。
担当が非番の時に施設携帯で受けた場合は、必ず施設に連絡しノートに代筆を頼む。
利用者予定表を配布し、連絡ミスや、思い違いを防ぐ。
結果 利用予定表を作成し、記録に残す事を申出人に伝え了承を得られた為、
同日、苦情解決責任者へ結果報告を行い解決とする。

施設利用者が地域のゴミ収集場にてゴミを漁っている。

苦情内容 施設利用者が地域のゴミ収集場にてゴミを漁っている。
申出人の希望等 対策と指導を徹底して欲しい。
相談の分類 施設運営に関わる事項
申出人への確認 第三者委員への報告の要否 否
話し合いへの第三者委員の助言、立会の要否 否
処理経過 ゴミの整理に執着がある利用者の為、本人の部屋に自分のゴミ箱と掃除機を用意。
ゴミ回収時の早朝に無断で外に出ないよう指導する。
利用者本人の部屋を1Fから2Fへ移動させ無断外出時にスタッフが容易に確認できるよう対応。
行動の経過を確認。早朝の外出がなくなる。
結果 上記内容を申出人に伝え了承を得られた為、同日、苦情解決責任者へ結果報告を行い解決とする。

薬の保管方法は適切か?アルミ製ならよいが今のビニール袋だと心配。知り合いの看護師のところではクーラーをつけた部屋で管理している。

苦情内容 薬の保管方法は適切か?アルミ製ならよいが今のビニール袋だと心配。知り合いの看護師のところではクーラーをつけた部屋で管理している。
申出人の希望等 薬の保管方法について確認して欲しい。
相談の分類 ケア内容に関わる事項
申出人への確認 第三者委員への報告の要否 否
話し合いへの第三者委員の助言、立会の要否 否
処理経過 みんなの家看護師より管理薬剤師に電話にて内容を伝え保管方法の確認をする。薬剤師からは現在処方している薬は常温保存で品質に影響はないと回答。現在、事務所奥の日光が当たらない個室で保管している為、保管方法は現状通りとし、申出人に確認内容を伝え理解を求める事とした。
結果 申出人に伝え了承を得られた為、同日、苦情解決責任者へ結果報告を行い解決とする。